Hier finden Sie meinen Stoffverteilerplan und den Lehrplan für das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice für Kfz-Mechaniker, dazu weitere Unterrichtsunterlagen.
Der vorliegende Lehrplan für das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice ist ein Auszug aus dem Lehrplan. Er wurde eingescannt, per OCR übersetzt und dann manuell formatiert. Natürlich kann ich für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Textes nicht garantieren.
Vollständige Lehrpläne können Sie beziehen beim Neckar-Verlag, 78045 Villingen-Schwenningen, Tel.: 07721/8987.
Schulversuch vom 1997 in Baden-Württemberg, der Lehrplan tritt mit Wirkung vom 1. August 1997 in Kraft.
Zusatzqualifikation für leistungsstärkere Automobilmechaniker / Automobilmechanikerinnen und Kraftfahrzeugmechaniker / Kraftfahrzeugmechanikerinnen
Das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice ist auf die Erfordernisse von Automobilmechanikern. und Kraftfahrzeugmechanikern ausgerichtet.
Der Lehrplan gibt die Möglichkeit, mit der Vermittlung der Inhalte schon in der Gewerblichen Einjährigen Berufsfachschule im Rahmen des Wahlpflichtunterrichts zu beginnen. Aus fachlicher Sicht ist es jedoch empfehlenswert, die Inhalte erst in den Fachstufen zu vermitteln. Der Unterricht wendet sich an leistungsstärkere Schüler.
Im Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice erhalten die Schüler einen Einblick über das zeitgemäße Management eines modern geführten Kfz-Betriebes. Dies umfasst betriebliche Maßnahmen des Umweltschutzes, den Einsatz der EDV und qualitätssichernde Maßnahmen durch das Qualitätsmanagement-System. Darüber hinaus erhalten die Schüler im Teilbereich Kundenservice die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, um als Repräsentant des Betriebes gegenüber dem Kunden korrekt auftreten zu können.
Das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice gliedert sich in vier Teilbereiche: Kundenservice, EDV-Auftragsbearbeitung, Umweltschutz und Qualitätsmanagement.
Diese Inhalte sollten vorwiegend in schüleraktiven Unterrichtsformen umgesetzt werden, wie zum Beispiel Gruppenarbeit, Rollenspiele, Interviews, Projekte, Betriebserkundigungen, usw. Auf diese Weise wird die sprachliche Ausdrucksfähigkeit und die Sozialkompetenz besonders gefördert.
Q1.1 |
Der Kunde im Handwerksbetrieb |
18 Stunden | |
| 1.1.1 | Die Bedeutung einer guten Beziehung zwischen dem Kunden, dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern erkennen und beachten | Kunde als - Auftraggeber - Zahlender für erbrachte Leistungen - indirekter Arbeitgeber |
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| 1.1.2 | Verschiedene Kundenarten unterscheiden und deren Erwartungen kennen | Laufkundschaft Dauerkundschaft Stammkundschaft Großkunden |
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| 1.1.3 | Typische Erwartungen von bestimmten Kunden kennen und die eigene Vorgehensweise daran anpassen | Unterscheidung der Kundeninteressen nach - Alter - Geschlecht - Sachkenntnis - Interessenlage |
Fachmann, Laie: herstellerorientiert, preisbewusst, umweltbewusst, misstrauisch, unentschlossen |
| 1.1.4 | Kundenberatung durchführen | Bei Reparaturarbeiten und Dienstleistungen - Umfang - Aufwand - Kosten |
Rollenspiele, Ehrlichkeit der Aussage |
| Bei Verkauf von Waren und Ersatzteilen - technische Besonderheiten - Lebensdauer - Vor- und Nachteile |
Sicherheit der Kosten, der Beratung | ||
| 1.1.5 | Die Zusammensetzung der Kosten im Kfz-Betrieb darstellen und erläutern | Fertigungslohnkosten Gemeinkosten |
Anteil an Kundenaufträgen, internen Aufträgen, Werkstattaufträgen Hilfslöhne, Gehälter, soziale Aufwendungen, Raumkosten, Energiekosten, Gemeinkostenmaterial, Steuern, Gebühren, Verwaltungskosten |
| Gewinnzuschlag Stundenverrechnungssatz Lagerkalkulationsfaktor |
Kostenindex Vgl. Lehrplan Wirtschaftskunde | ||
Q1.2 |
Der Umgang mit dem Kunden |
12 Stunden | |
| 1.2.1 | Verhaltensregeln beim Kundenkontakt anwenden können | Umgangsformen bei - Fahrzeugannahme - Fahrzeugübergabe - Rückfragen - Reklamationen |
Kunde als "König" Rollenspiele mit Videoaufzeichnung und anschließender Auswertung |
| 1.2.2 | Sprech- und Ausdrucksverhalten beim Umgang mit Kunden entwickeln | Funktion der Sprache Bedeutung sprachlicher Mittel Körpersprache |
Z.B. Monolog, Dialog, Diskussion Z.B. Ausdrucksfähigkeit, Aussprache, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit, Sprechpausen, Stimmgebung, Stimmhöhe, Atemtechnik |
| 1.2.3 | Sprachliche Mittel in konkreten Situationen anwenden und üben | Beratungsgespräch Telefongespräch Reklamation Auftragsannahme Auftragsabwicklung |
Rollenspiele mit Videoaufzeichnung und anschließender Auswertung |
Q1.3 |
Branchenspezifische Software |
6 Stunden | |
| 1.3.1 | Mit branchenspezifischer Software umgehen | Benutzeroberfläche | Freie und firmenspezifische Programme |
Q1.4 |
Auftragsbearbeitung |
12 Stunden | |
| 1.4.1 | Kundendaten bearbeiten | Kundenstamm Fahrzeugstamm |
Anlegen, ändern, löschen Kundenbetreuung, z.B. Termine für AU, HU, Glückwünsche, Werbung Anlegen, ändern, löschen |
| 1.4.2 | Kundenaufträge abwickeln | Kostenvoranschlag Reparaturauftrag Rechnungserstellung |
AW-Bedarf (Werksvorgabe, individuelle Vorgabe), Ersatzteilpreise Belegerfassung |
Q1.5 |
Lagerverwaltung |
12 Stunden | |
| 1.5.1 | Den Lagerbestand verändern | Bestand Entnahme Zugang |
Inventur Barverkauf, Lieferschein, Werkstattabgabe Bestellung, Lieferanten, Etikettierung, Lagerort |
Q2.1 |
Umweltschutz |
15 Stunden | |
| 2.1.1 | Die Notwendigkeit des Umweltschutzes begreifen | Umgang mit Reststoffen, Abfällen - Vermeidung - Verwertung - Entsorgung |
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| 2.1.2 | Die betriebliche Struktur des Umweltschutzes kennen | Organisation - Zuständigkeiten Haftung - Unternehmensleitung - Beauftragter Folgen von Pflichtverletzungen |
Betriebsbesichtigung |
| 2.1.3 | Umweltschutzgesetze und Verordnungen auf Kfz-spezifische Problemstoffe anwenden können | Gasförmige Stoffe Flüssige Stoffe Feste Stoffe |
Z.B. Abgase, Schweißdämpfe, Lösungsmitteldämpfe, usw. Z.B. Öle, Kraftstoffe, Kältemittel, Kühlflüssigkeiten Z.B. Filter, Hilfs- und Betriebsmittel, Kunststoffe |
| 2.1.4 | Den Entsorgungsvorgang Kfz-spezifischer Problemstoffe kennen | Sammlung - Reststoffbehälter - Behälterkennzeichnung |
Einsatz von Computerprogrammen |
| Entsorgung - Entsorgungsnachweis - Begleitschein - Übernahmeschein |
Abfall-Reststoffüberwachungsverordnung, Altölverordnung, Gefahrstoffverordnung. Gefahrgutverordnung | ||
| 2.1.5 | Behandlung und Ableitung von Abwasser kennen | Abwasseranfallstellen Abwasserbehandlungsmaßnahmen Abwasserverhütung |
Entwässerungsplan Wasserhaushalts-, Landeswassergesetz, kornmunale Satzungen, z.B. Handbuch: Wasser 5, Band 3 Landesanstalt für Umweltschutz, Karlsruhe (LfU) |
Q2.2 |
Qualitätsmerkmale |
8 Stunden | |
| 2.2.1 | Die Grobstruktur der Qualitätsnormung erfassen | DIN EN ISO 9000 ff | |
| 2.2.2 | Die inhaltliche Bedeutung von Qualität erfassen | Qualitätsbegriffe Qualitätssicherung Qualitätskosten |
Q-Planung, Q-Lenkung, Q-Prüfung |
Q2.3 |
Qualität im Kfz-Betrieb |
10 Stunden | |
| 2.3.1 | Qualitätsmanagementelemente in einem Kfz-Betrieb kennen | Verantwortung der obersten Leitung Erscheinungsbild - des Betriebes - der Mitarbeiter - des Produktes |
Z.B. optische Ästhetik, Kundensitzecke, Cafeteria,Sauberkeit auf dem Betriebsgelände u. ä. Z.B. saubere Kleidung, Namensschilder für Kundenkontaktpersonen Sauberkeit der Bedienelemente bei Fahrzeugübergabe, z.B. Lenkrad, Schalthebel, Schalter |
| Identifikation - der Mitarbeiter mit dem Betrieb - des Produktes mit dem Betrieb |
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| Prozesslenkung | Z.B. Planungssystem für Voranmeldung / Tagesdisposition | ||
| Rückverfolgung von Arbeitsabläufen - Lenkung fehlerhafter Produkte |
Z.B. Aufbewahrung und Identifikation von Gewährleistungsteilen, Prüfung von extern eingekauften Teilen, Endprüfung bei Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten | ||
| Schulung | Z.B. Verantwortliche Person,. Aufzeichnungen über Ausbildungsstand, Ermittlung von Schulungsbedarf | ||
| Umweltschutz | Z.B. Verantwortlicher für Umweltschutz, Entsorgungskonzept | ||
| Arbeitssicherheit | Z.B. Sicherheitsbeauftragter, regelmäßige Belehrung über UVV | ||
| 2.3.2 | Qualitätsmanagementelemente zur Betriebsfunktion kennen | Verträge - Dokumentation der Inhalte - Prüfung der Inhalte |
Siehe ZDK-Leitfaden zur Einführung von QS-Systemen |
| Interne Qualitätsaudits | Z.B. Überprüfung, ob Vorgaben eingehalten werden | ||
| Korrekturmaßnahmen am QM-System | Z.B. Erfassung von Kundenbeschwerden, ggf. Veränderung von Kompetenzen | ||
| Prüfungen | Z.B. Geräte- und Werkzeugüberprüfung | ||
| Prüfmittel | Z.B. Prüfbuch für Prüfmittel, die der Prüfmittelüberwachung unterliegen | ||
| Lenkung der Dokumente und Daten | Z.B. Aufbewahrungszeiträume für Geschäftsunterlagen, Pflege (Aktualität) | ||
Q2.4 |
Betriebsstruktur |
15 Stunden | |
| 2.4.1 | Die Gestaltung eines Betriebes exemplarisch kennen lernen | Einfahrt Kundenparkplatz Sozialräume |
Z.B. Betriebsbesichtigung |
| 2.4.2 | Die Gliederung eines Betriebes kennen lernen | Auftragsannahme Verkauf - Ausstellungsraume - Ausstellungsflächen |
Z.B. Teile. Zubehör, Neuwagen, Gebrauchtwagen |
| Werkstatt | Z.B. Kundendienstbereich, Diagnose, Reparatur, Waschhalle, Teilelager, Schadstofflager | ||
| Verwaltung | |||
| 2.4.3 | Die Organisationsstruktur eines Betriebes erfassen | Verwaltung Verkauf |
Z.B. Darstellung im Organigrammen Z.B. Neu-, Gebrauchtwagen, Teile und Zubehör, Mietwagen |
| Kundendienst | Z.B. Auftragsannahme, Werkstatt, Teilelager | ||
| 2.4.4 | Den Organisationsplan eines Betriebes und den Tätigkeits- und Aufgabenbereich der Mitarbeiter kennen | Stellenbeschreibungen von - Betriebsleiter - Verkaufsleiter - Kundendienstleiter |
Z.B. KD-Meister, Werkstattmeister, Servicetechniker; Teileleiter |
Q2.5 |
Der Mitarbeiter als Eckpfeiler des QM-Systems |
12 Stunden | |
| 2.5.1 | Die Bedeutung des persönlichen Erscheinungsbildes des Mitarbeiters als Repräsentant des Betriebes kennen | Mitarbeiter - Zuverlässigkeit - Erscheinungsbild - Sauberkeit am Arbeitsplatz - Auftreten - Kontakfähigkeit |
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| 2.5.2 | Die Bedeutung der Arbeitsausführung erkennen und beachten | Qualität als Arbeitsprinzip - Sauberkeit |
Z.B. im Betrieb, am Kundenfahrzeug |
| - Zuverlässigkeit - Termintreue - Garantie für geleistete Arbeit - Umweltgerechte Arbeitseinstellung |
Z.B. Lebensgefahr bei fehlerhafter Wartung und Reparatur an sicherheitsrelevanten Bauteilen | ||
| 2.5.3 | Gewissenhafte, eigenständige Mitarbeit als unverzichtbares Element des QM Systems erkennen | Arbeitseinstellung - des Vorgesetzten - des Mitarbeiters |
Z.B. Grundsatz Vorgabe vorgeben Z.B. Tätigkeit nicht nur können, sondern können und wollen |
| Imageanalyse | Z.B. Ergebnisbesprechung mit Zielfestlegungen | ||
| Informationsaustausch - regelmäßig - wechselseitig |
Z.B. Gruppengespräche, interne Mitarbeiteraudits | ||
Block- woche |
LPE |
R2PW (2. Lehrjahr) |
LPE |
R3PW (3. Lehrjahr) |
| 1 | 2.2.2 2h |
Der Kunde ist König Zweck, Bedeutung und Definition von Qualität verstehen |
1.3.1 2/3h |
Werbas Allgemeines, Personalstamm |
| 2 | 2.4 2h |
Betriebsablauf analysieren Brainstorming, Strukturierung, |
1.4.1 2/3h |
Werbas Kunden- und Fahrzeugstamm bearbeiten |
| 3 | 2.4 2h |
Betriebsablauf präsentieren | 1.4.2 2/3h |
Werbas Auftragsbearbeitung |
| 4 | 2.4 2h |
Betriebsablauf präsentieren | 1.4.2 2/3h |
Werbas Kostenvoranschlag, Rechnung |
| 5 | 2.2.1 2h |
Qualitätsregelkreis vernetzte Regelkreise in Analogie zu technischen Regelkreisen und zur Vorbereitung der nächsten Stunde und KVP |
1.5 2/3h |
Werbas Lagerverwaltung |
| 6 | 2.2.1 2h |
wie QM am Leben halten? (Bürokratie) durchdachte Betriebs- organisation, nachvollziebare Anweisungen, Personal schulen und motivieren, Abweichungen feststellen |
1.5 2/3h |
Werbas Lagerverwaltung |
| 7 | 2.2.1 2h |
QM als Hilfsmittel Wesen eines QM-Systems: bewährte Management- methoden systematisch einsetzen |
1.4.1 2/3h |
Werbas Kundenstamm betreuen |
| 8 | 2.2.1 2h |
Grobstruktur der DIN 9000 Zertifzierung, Audit |
2h | KA |
| 9 | 2.3 2h |
QM-Elemente Umsetzung im Kfz-Betrieb zuordnen |
2.4 2/3h |
Betriebsbesichtigung vorbereiten |
| 10 | 2.3 2h |
QM-Elemente präsentieren | 2.4 2/3h |
Betriebsbesichtigung |
| 11 | 2.3 2h |
QM-Elemente präsentieren | 2.4 2/3h |
Betriebsbesichtigung nachbereiten |
| 12 | 2h | KA | 2/3h | Gesamtwiederholung vor der Abschlussprüfung |
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Opera: [Umsch+Esc]-#
