Geschäftliche Korrespondenz unter besonderer Berücksichtigung von E-Mails - Ein Beitrag zur Netiquette

• Höflichkeitsfloskeln sind alte Kamellen.
  • Lassen Sie Anreden einfach weg, das spart Ihre eigene Zeit und der Empfänger sieht gleich, was er Ihnen wert ist.
  • Alternativ können Sie mit Kreationen wie "Hi" jugendliche Dynamik beweisen. In Bewerbungsschreiben hat es den Vorteil, dass verkalkte Personalchefs ab hier nicht mehr weiterlesen. So kommen Sie gar nicht in die Verlegenheit, mit solchen Leuten zusammen arbeiten zu müssen. Die Wirkung auf Kunden ist vielleicht ähnlich, aber wer braucht schon Kunden?

• Schreiben Sie den Text eines E-Mails einfach drauf los. Überlegen, strukturieren oder gar nochmals lesen kostet doch nur Zeit, und zwar Ihre eigene.
  Soll sich doch der Empfänger die Zeit nehmen, Ihr Gestammel zu verstehen. So begreift er wenigstens, was in Ihrem Kopf vorgeht.

• Text mit korrekter Schreibweise kann man zwar schneller lesen, aber Sie wollen doch wohl Ihre eigene Zeit sparen und nicht die des Lesers (siehe oben).
  Also sparen Sie sich den Griff zum Duden oder den Duden selbst. Was sich wohl der Empfänger sparen wird?

• Schicken Sie jedes E-Mail mehrmals, und lassen Sie den Empfänger immer im Unklaren, ob es sich um eine Erinnerung, eine Änderung, einen Nachtrag oder ein Versehen handelt. Lassen Sie den Empfänger danach suchen, dann lernt er Ihre Vorlage viel besser kennen und gewinnt auch noch einen Eindruck über Ihre persönliche Effizienz.

• Einen aussagekräftigen Betreff können Sie sich ruhig schenken, der Empfänger hat ja nur auf Ihr E-Mail gewartet.
  es gibt zwar Empfänger, die so misstrauisch sind, dass sie verdächtige E-Mails ungelesen löschen, weil ein Virus teurer ist als ein verpasstes E-Mail. Aber kann man so viel Vernunft wirklich trauen?

• Mit einigen Äußerlichkeiten können Sie Ihre geschäftliche Korrespondenz aufpeppen und aus der Masse hervorheben.
  • Die E-Mail-Adresse mame17@.. ist zwar schon eleganter als der gewöhnliche Absender max.meier@.., aber Ihren wahren Charakter verrät doch erst madmax@..
  • Werbung im E-Mail ist ein absolutes MUSS, ein Formel 1-Bolide fährt ja auch nicht nackt im Kreis herum.
  • Die Visitenkarte ist Ihre Visitenkarte, sie muss absolut jedem E-Mail angehängt werden. Vielleicht findet der Empfänger ja Ihre E-Mail-Adresse für seine Antwort nicht, dann muss er nur noch das richtige E-Mail-Programm haben und schon...

• Überhaupt können Sie mit Anhängen (Attachments, eingefügte Dateien) zum Motor des Fortschritts werden.
  • Mit Anhängen zwingen Sie jeden Empfänger, das zugehörige Programm zu installieren. Verwenden Sie Anhänge immer im allerneuesten Format, sonst erfahren Ihre Partner ja nie, dass Worst3000 noch schwärzer druckt.
  • Außerdem muss der Empfänger das Programm auch noch hoch laden. Wenn ihm das zu lange dauert, soll er doch mehr Arbeitsspeicher einbauen, dann kann er alle Programme gleichzeitig laufen lassen - bis zum nächsten Absturz.
  • Bevorzugen Sie EXE-Dateien und Dateien mit Makros, und kaufen Sie Aktien von Virenscanner-Herstellern. Mit Firmen, die Anhänge wegen der Virengefahr aus ihrem Netz filtern, stellen Sie die Zusammenarbeit einfach ein.
  • Auch der große Speicherplatzbedarf von Anhängen spielt keine Rolle. Oder was halten Sie von Menschen, die immer noch kein ADSL mit Flatrate haben?

• Selbst wenn Ihr E-Mails gelesen und beantwortet werden soll, können Sie sich noch einmal ins Licht setzen.
  • Ihre E-Mails unterstützen automatische Antworten? Unsinn ! Wenn der Antwortende Ihre E-Mail-Adresse abtippen muss, bleibt sie viel besser in seinem Gedächtnis haften. Schicken Sie gleich ein E-Mail an sich selbst und testen, ob Ihr Provider automatische Antworten unterstützt. Wenn ja: gleich den Provider wechseln zu @extrabillig.net.
  • Es gibt sogar E-Mails, die automatisch eine Lesebestätigung zurücksenden. Manche Empfänger geben die Kontrolle über ihren PC zwar gar nicht gerne ab, aber mit solchen kritischen Menschen kann man sowieso nur schwer Geschäfte machen.
  • Wollen Sie, dass Ihr Empfänger sich noch einmal mit Ihnen beschäftigt? Kein Problem! Sorgen Sie nur dafür, dass Ihr Postfach überfüllt ist, und der Empfänger wird seine Antwort wieder empfangen. Wohl empfang's!

Im Ernst

Bewerten Sie alle E-Mails (und alle andere Arbeiten, die Sie abliefern) unter dem Gesichtspunkt des Empfängers. Gehen Sie davon aus, dass der Empfänger an diesem Vormittag noch weitere 100 E-Mails beantworten muss und nicht auf Sie gewartet hat. Und vergessen Sie nicht, dass der Empfänger Ihres E-Mails auch Einfluss auf Ihr Gehalt haben kann.

Wenn Sie aber beschließen, dass diese ganze Seite Quatsch ist, so tun Sie dies natürlich aktiv, d.h. Sie holen weitere Informationen ein und wägen sie gründlich gegeneinander ab. Nie würden Sie eine solche wichtige Entscheidung aus dem hohlen Bauch heraus oder gar in Ahnungslosigkeit treffen.

Begründung

Geltungsbereich

Im modernen Qualitätsmanagement gilt der Ansatz: Unter Konkurrenzbedingungen muss man seine Kunden zufrieden stellen, wenn man dauerhaft an ihnen verdienen will. Deshalb sollten alle Firmen und Angestellte, die keine Monopolstellung haben und trotzdem Geld verdienen wollen, Qualität bieten (=ihre Kunden zufrieden stellen).
Der Ansatz gilt auch für Schüler, die gute Noten haben wollen.
Der Ansatz gilt nicht für Lehrer an öffentlichen Pflichtschulen, weil es dort keine Konkurrenz gibt;-). Der Ansatz gilt auch für Sie nicht, wenn Sie kein Geld (oder Noten..) verdienen möchten, Ihr Geld mit "einmaligem Abzocken" oder als "einsamer Goldgräber" verdienen oder der einzig verfügbare Fachmann für Ihr Metier sind.

Im Folgenden gehe ich davon aus, dass der Empfänger Ihres E-Mails ein geschäftlicher Kunde oder Vorgesetzter ist, von dem Ihr Broterwerb unmittelbar oder langfristig abhängt.

Um den Qualitätsansatz nutzen zu können, müssen Sie noch klären, wer der Kunde ist und was der Kunde will.

Grundlagen

Geschäftliche Empfänger von Briefen oder E-Mail haben 3 Erwartungen:

• Einhaltung von Höflichkeitsformen / ungeschriebener Regeln
• Information
• Möglichst wenig Zeitverlust

ungeschriebene Regeln / Höflichkeitsformen

Mitteleuropäer belächeln japanische Verbeugungsriten, bei denen die Tiefe der Verbeugung Auskunft über die soziale Rangstellung gibt. Die gleichen Mitteleuropäer haben noch nicht bemerkt, dass Art und Lautstärke des Grußes in Mitteleuropa dasselbe verraten können. Auch unsere Gesellschaft ist von einem Netzwerk ungeschriebener Regeln durchzogen und Japaner hätten mehr Recht über uns zu lächeln, weil sie sich ihrer Regeln wenigstens bewusst sind.

Verstöße gegen ungeschriebene Regeln können in allen Gesellschaften zu Nachteilen führen. Mangelnde Kenntnis der Regeln ist das größte Manko eines Berufsanfängers (deshalb wird man mit wenigen Jahren Berufserfahrung viel besser bezahlt - manchmal) und ein großes Problem bei Auslandseinsätzen. Oder wissen Sie, dass man das freundliche Lächeln einer flüchtigen Begegnung in Nordamerika ganz anders werten muss als in Mitteleuropa?

Leider haben gerade wir Angehörige technischer Berufe die größten Probleme mit ungeschriebenen Regeln, da wir die Bedeutung der reinen Information überschätzen. Aber die Wirklichkeit ist keine technische Zeichnung, in Briefen und E-Mails und gar im persönlichen Kontakt verliert das "Was" deutlich an Gewicht gegenüber dem "Wie".

Unerfahrene Menschen reagieren auf das Ansinnen, ungeschriebene Regeln zu lernen und zu beachten, oft wie folgt:

• Das kann doch nicht wahr sein
  Beobachten Sie Ihre Umgebung: Man kann gesellschaftliche Konventionen überall erkennen. Auch in Jugendgruppen, die sich vor allem in der Ablehnung des "Systems" einig sind, herrscht Kleiderordnung, und das Verhalten ihres Häuptlings unterscheidet sich ganz typisch von dem eines Indianers.
• Das ist ja Steinzeit
  Damit haben Sie sogar recht, aber bedenken Sie, wie viel unseres Verhaltens steinzeitlich geprägt ist. In Restaurants sitzen wir bevorzugt mit dem Rücken zur Wand, weil uns dann niemand in den Rücken fallen kann. Beim Essen hebt jeder Mensch kurz den Blick, bevor er die Gabel in den Mund schiebt, und sucht wie die Hühner den Himmel nach Luftfeinden ab. Bei Präsentationen werden viele Menschen zappelig und leiden unter eingeschränktem Denkvermögen, weil das Gehirn wie in der Steinzeit das Stresshormon Adrenalin ausstößt, um die Chancen im Kampf gegen Säbelzahntiger zu verbessern. Und wer je im Kampf der Geschlechter mitgefochten hat, müsste eher über Vernunft als über Steinzeit überrascht sein.
• Für mich gilt das nicht
  Allein die Tatsache, dass alle Gesellschaften ungeschriebene Regeln für den Umgang miteinander haben, deutet darauf hin, dass diese Einrichtung möglicherweise nützlich, auf jeden Fall aber widerstandsfähig gegen Angriffe von jugendlichen Weltverbesserern ist.
  Bevor Sie beschließen, die Regeln zu missachten, sollten Sie berücksichtigen, dass sie auch als Herrschaftsinstrument dienen können. Wer morgens die Krawatte zu Hause lässt, auf dem Stellplatz des Chefs parkt und alle Kollegen mit "Halli Hallo, Ihr Süßen" begrüßt, ist in den meisten geschäftlichen Umgebungen eher out als Trendsetter für neue Umgangsformen.
  Die erste (ungeschriebene) Regel für Berufsanfänger lautet übrigens, dass sie schlechter bezahlt werden als Bewerber mit 2 Jahren Berufserfahrung. Das liegt fast ausschließlich daran, dass sie die ungeschriebene Regeln erst lernen müssen. Versuchen Sie, diese Regel nicht zu beachten, ich wünsche Ihnen viel Erfolg, aber Sie werden schon sehen, "wie der Laden läuft":-)
  Auch Ihr weiterer Aufstieg ist mit vollendeten Umgangsformen und wenig Fachwissen leichter denkbar als umgekehrt.

In Fällen, in denen Menschen vermeintlich ungerecht nicht befördert oder gar gemobbt werden, liegt eine häufige Ursache m.E. darin, dass sie selbst bestehende Konventionen nicht beachten. So gesehen sind diese Menschen selbst schuld - jedenfalls sofern die Erfüllung der Konvention in ihrer Macht steht, was oft nicht möglich ist (Aussehen, Alter, Geschlecht, Herkunft..). Aber hier geht es um E-Mails, und diese kann man in allen wichtigen Teilen selbst gestalten.

Zusätzlich erschwert wird die Sache mit den gesellschaftlichen Regeln, weil sie sich in allen Gruppen mehr oder minder unterscheiden. Im Handwerksbetrieb herrschen andere Regeln als in der Führungsetage eines Großkonzerns, in England andere als in Frankreich. Immerhin sind einige oberflächliche Regeln in der Geschäftswelt normiert, z.B. Kleidung und der Aufbau eines Briefes, und damit bin ich wieder bei E-Mails.

Auswirkungen auf E-Mails

Eine Regel für deutsche Geschäftsbriefe (auf Papier) lautet, dass man einen Geschäftsbrief mit "Sehr geehrte/r...." beginnt.

• Nun kann man argumentieren, dass alle Welt E-Mails mit "Hallo..." beginnt.
  Dies ist richtig (jedenfalls für den Teil der Welt, den wir momentan - 12/2001 - sehen können) und unter Umständen wird sich diese Form sogar durchsetzen, aber sicher ist es nicht. Nachtrag von 01/2005: Mittlerweile nahm sich auch Heiko Mell (siehen unten) des Themas an und lehnt "Hallo" ab. Im Geschäftsverkehr wird es bis auf Weiteres also bei "Sehr geehrte.." bleiben.
• Man hat auch schon E-Mails ohne Anrede erhalten
  Geschäftliche Entscheidungsträger sind auch deshalb Entscheidungsträger geworden, weil sie gesellschaftliche Konventionen kennen und beachten. Für sie ist der Sprung zum völligen Weglassen der Anrede sehr groß, und ich halte es deshalb für höchst unwahrscheinlich, dass sich diese Form etabliert. Auch Menschen, die die Anredefloskel nie wahrgenommen haben, fällt deren Fehlen sofort auf, und sie nehmen das eher persönlich als pragmatisch ( Bin ich dem nicht mal 4 Worte wert.. ). Achten Sie besser darauf, dass dies kein Chef oder Kunde über Sie denkt.
• Was soll man tun, wenn man nicht weiß, welchen Stil der Empfänger bevorzugt?
  Eigentlich keine Frage für einen Techniker, denn ungenaue Größen sind sein tägliches Brot. Lösen Sie es wie in der Festigkeitslehre, und wählen Sie die Antwort für den schlechtesten Fall (worst case).
  Das ist wie beim Bewerbungsgespräch, zu dem Sie in Anzug und Krawatte erscheinen, so lange sich in der Geschäftswelt keine Hawaiihemden duchgesetzt haben (Stand 2001). Jacket und Krawatte kann man im "schlimmsten Fall" übrigens rasch ausziehen.
  Genauso gilt: Ein "Sehr geehrte/r.." hat noch keinem geschadet.
  Wenn einer Ihrer Kunden besondere Vorlieben äußert, sollten Sie diesen Kunden natürlich zufrieden stellen. Denken Sie aber selbst nach, bevor Sie dessen persönliche Vorlieben auf alle anderen Kunden übertragen.

Information

Man braucht nicht zu begründen, warum der Inhalt eines E-Mails wichtig ist.
Aber es reicht nicht, den Inhalt einfach nur loszuwerden, sondern der Empfänger muss den Inhalt auch verstehen können, und zwar so, wie er gemeint war. Das ist wie in einer Klassenarbeit: Punkte gibt es nur für den (Un-)Sinn, der da steht, und nicht für den Sinn, den Sie gemeint haben.
Man sollte deshalb seine Schreiben auch einmal aus der Sicht des Empfängers lesen (und vorher den Deutsch-Unterricht ernst nehmen).

In E-Mails sind viele formale Informationen (Absender, Adressat, Absende- und Empfangsdatum usw.) automatisiert. Glauben Sie aber nicht, dass alle formalen Informationen automatisiert sind, es fehlen zum Beispiel die Anrede. Diese müssen Sie im Textfeld unterbringen, genau wie Ihre Konto- und Telefonnummer.

Zeitersparnis

Auch die Bedeutung der Zeitersparnis für den Empfänger leuchtet jedem ein. Für deutsche geschäftliche Briefe ist sogar die Anordnung von Absender, Adressat, Datum, Betreff usw. nach DIN 5008 festgelegt, damit die Empfänger wichtige Inhalte schneller finden können (Diese Norm gilt seit 2005 auch für E-Mails). Dadurch kann ein Sekretär die Briefe schnell nach Absender oder Betreff sortieren, während die Chefin nur Absender und Inhalt liest. Es ist also gar nicht nötig, die Anredeformel fürsorglich wegzulassen, denn der Empfänger kann sie leicht überspringen, wenn er es für nötig hält. Dies gilt auch in E-Mails.

Leider muss man trotz Normung weiterhin selbst nachdenken, denn es gibt immer noch viele Möglichkeiten, die Zeit des Empfängers zu vergeuden, und sich selbst Minus-Punkte einzufangen. Beachten Sie deshalb die Zusammenfassung, die ganz am Anfang steht.

Fazit - siehe oben

Bestätigung

Bestätigung 1

Heiko Mell (siehe Kasten rechts oben) in den VDI nachrichten vom 21.02.2003 ( Frage 148):

Ich möchte doch bitte, forderte der GF-Vorsitzende.., den Management-Bewerbern, die ich ihm schicke, eindringlich etwas nahe bringen: Sie sollten ihn im Vorstellungsgespräch gefälligst nicht mit "Hallo, Herr Dr. Müller" anreden...
Im weiteren Verlauf des Telefongespräches überlegte er es sich dann aber noch einmal: "Lassen Sie die Leute ruhig - dann sehe ich sofort, wer hier in meine engste Umgebung passt und wer nicht."..

Was lernen wir daraus?
Erstens, dass es für Ablehnungen nach Vorstellungsgesprächen stets auch Gründe geben kann, die nicht im fachlichen Bereich liegen..
Und zweitens, dass man im Gespräch mit ranghöheren Gesprächspartnern, von denen man etwas will(!), gut daran tut, die gesellschaftlich üblichen und im Zweifel eher die etwas konservativer geprägten Formen zu pflegen.

Bestätigung 2

Duden Band 1, 24. Auflage vom April 2006, Dudenverlag Mannheim usw.

Gestaltung von geschäftlichen E-Mails
Grundsätzlich gelten für geschäftliche E-Mails die gleichen Höflichkeits- und Stilangaben wie für Geschäftsbriefe. So darf in einer geschäftlichen E-Mail die Anrede nicht fehlen,... auf das flapsige "MfG" als Grußformel ist in geschäftlichen E-Mails zu verzichten.